欧洲西北部 晚上72%的在线商店没有客户服务
发布时间：2026-02-11 16:54:25
欧洲西北部,晚上72%的在线商店没有客户服务，很多事时候对于我们来说，沉默并非故障，而是一个选择。在人力成本高昂、数字基建完善的欧洲西北部，夜间客服正成为线上零售业最先被自动化的前沿。当我们赞叹一键下单的便捷时，是否也正在失去某种即时的连接，只是当消费者遇到问题、需要建议或改变主意时，他们面对的常常是礼貌而疏离的聊天机器人。
欧洲西北部,晚上72%的在线商店没有客户服务
比利时和荷兰最大的100家在线商店中，只有28%在晚上提供客户服务。而且，尽管WhatsApp在消费者中非常受欢迎，只有44%的商店将其用作客户服务渠道。结果，这些在线商店错失了转化机会。
根据Returnless、Salesupply和Sendcloud的联合研究。在2025年黑色星期五期间，这些公司通过从荷兰和比利时的100个最大在线商店购买商品进行了压力测试。在一份报告中，他们分析了整个购后过程。
91%按时交付
测试中的91%的在线商店即使在一年中最忙的时期也能在承诺的交付时间内交付。超过一半(58%)的订单在一天内交付。27%的订单在两天内交付。
超过一半的在线商店在一天内交货
沟通可以得到改善
研究表明，在其他方面，在线商店仍有很多改进的空间。这对客户体验产生了负面影响。更积极的客户体验可以鼓励客户再次下单。由于这一点，在线商店错失了潜在的收入。
例如，在退货过程中，有36%的在线商店对退款沟通不足。这导致了额外的客户问题和在线商店的额外成本。在线商店也没有提供足够的退货选项：88%的商店只提供退款。只有6%的商店提供换货，4%的商店提供商店信用或优惠券。
晚上有空闲时间可以提高转化率
在线商店也可以在客户服务方面得到改进。大多数顾客在晚上购物，但只有28%的在线商店在晚上提供服务。根据报告，在线商店可以通过在晚上提供客户服务来提高他们的转化率。
虽然WhatsApp是消费者中最广泛使用的通信渠道之一，但只有44%的在线零售商将其用作渠道。使用WhatsApp可以使得客户服务更加便捷。
电子商务不仅仅是关于准时交货
“在电子商务中，不再只是关于价格、产品和准时交付。客户体验变得越来越重要，特别是在与亚洲巨头竞争中，这些巨头在欧洲市场获得越来越多的份额”，研究人员说道。
“客户体验在很大程度上取决于购买后的阶段”
“这一体验在很大程度上取决于购后阶段。在这个阶段，网上商店在满足期望、解决挫折和促进退货方面可以有所作为。正是由于有限的送货选项、复杂的退货流程和难以接触的客户服务的结合，导致零售商仍然在这里错失了机会。”
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